Laatu ja kaupankäynti.

Kun puhutaan laadusta, on useita eri tapoja määritellä se. Etenkin japanilaiset lähestyvät asiakaslähtöisesti ja määrittelevät laadun "asiakkaan tyytyväisyydeksi". Toista ääripäätä taas edustaa Crosby, jonka mielestä tärkeintä on se että tuote vastaa sitä miksi se on määritelty. Tärkeintä tässä kohden onkin se, että tietää mitä saa. Samoin laadukkuutta voidaan määritellä käyttöön sopivuuden tai käytettävyyden kautta. Osa määrittelee laadun sen kautta miten arvokkaaksi asia koetaan. Tällöin imagolla on keskeinen sija. Osa taas korottaa lisäinvestointien määrät minimiin, jolloin tuote vaatii mahdollisimman vähän korjaamista ja takuuta vaativia toimenpiteitä. Osa taas korottaa laaduksi halvan tuotantosuhteen: Tehdään niin hyvää kuin mahdollisimman halvalla voidaan. Laatuun voidaan katsoa vaikuttavan tietysti myös sellaiset muut "PPPPikkuseikat", kuten asettelu, tuotteen hinta, sen saatavuus.

Itse kuitenkin korostan enemmänkin reilun kaupankäynnin merkitystä. Se tarkoittaa sitä, että jos menen johonkin palvelupisteeseen, siellä on henkilö, jolla todella on valtuuksia tehdä asia. Ja että lupauksilla on katetta. Korostan siis määrittelynmukaisuutta ja käytettävyyttä. Kenties siksi että olen niin köyhä, että muuhun ei ole varaa.

Siksi kun menen McDonaldsiin, se on hyvä paikka, koska kun annan heille 1.35€ tiedän tasan tarkkaan että saan juustohampurilaisen ja valkosipulidipin. Tuote on sama, kävisin sitten Helsingissä tai Rovaniemellä. Minun ei myöskään tarvitse odottaa että Ronald McDonald tulee pellenkasvoineen paikalle ennen kuin saan vastinetta. Lupauksilla on katetta, ja jos McDonaldsin henkilökunta lupaa että saan hampurilaisen parin minuutin päästä pöytään, saan sen.

Uskonnon taas luokittelen surkeaksi tuotteeksi - vaikka se varmasti onkin laadukas, jos mittarina käytetään käyttäjien omia kokemuksia. (Mutta minä en ole japanilainen.) Kun kadun lappuhihhuli tulee minulle tarjoamaan tuotettaan, en tiedä mitä tuote on. Koska henkilöllä, joka tulee minulle puhumaan ei ole minkäänlaista vaikutusvaltaa sen suhteen minkälainen tuote tulee, koska se tulee ja tuleeko sitä ylipäätään. Hän on kuin tilauksen ottaja, jolla ei ole tilikirjaa, ei tilauslistaa eikä tilauslinjaa Suoraan Tilauskeskukseen yhdistettynä valtaan jonka mukaan se tilaaja todella menee kirjoihin ja kansiin. Lisäksi palvelusta puuttuu asiakaspalaute. En voi soittaa ja valittaa huonosta palvelusta tai jos tuotetta ei ole olemassa.

Uskon ongelmana on myös "määrittelynmukaisuus", koska vaikka jokaikinen väittää seuraavansa oikeaa uskoa, määrittelyt muuttuvat koko ajan. Tuote on kuin stabiili maali, jonka maalitolpat siirtyvät.

Esimerkiksi useimmiten kadulla kuulee tietävään sävyyn esitettyä juttua joka kertoo elämän alkuperästä ja siitä mitä meille tapahtuu kuoleman jälkeen. Meille kerrotaan että uskonto on jotain "elämän -ja etenkin kuoleman- hallintaa". Annetaan kuva että liity = pelastu. Lisäksi meille kerrotaan, että uskonto tuottaa onnellisuutta ja vapauttaa meitä ahdistukselta. Toisaalta meille taas kerrotaan että Uskonto tekee meidät nöyräksi koska synnintunto ajaa meidät häpeämään. Samoin kuulemme kuinka uskovainen elää joskus sellaisen masennuksen ja pahan olon kanssa, että tappaisi itsensä, ellei Jumala kieltäisi itsemurhaa. Tämä mainoslause jää kuitenkin kuulematta. Uskon aiheuttama synnintunto ja lopun ajan tulemisen tiedostamisesta seuraava ahdistus ovat asioita, jotka jätetään kertomatta. Samoin kuin demonienpelko ja spiritismin pelko, saatananpalvojien pelko.

Ongelmana näissä on tietysti se, että mainoslauseissa ei puhuta edes pienellä präntillä näistä ahdistusasioista, vaikka ne toisissa asioissa nostetaankin esiin. Tuotteen määrittely on siis selvästi muuttunut.

Eikä tilanteeseen joutuneella ole edelleenkään edes asiakaspalvelunumeroa johon soittaa ja valittaa siitä että ne tuotevastaavat jotka pistävät meidät tekemään itse itsellemme oman tuotteemme ja valittavat sitten lopputuloksen laadusta, ovatkin jälleen muuttaneet tuotekuvausta seikoissa, joiden asiantilaan heillä ei ole valtaa vaikuttaa.

Lisäksi McDonald's mainostaa jäljitettävyyttään. Olennainen osa sen laatusuunnitelmaa on siis selvästi se, että hampurilaisen lihat voidaan jäljittää lehmään asti. Näin asiakas voi ainakin periaatteessa tietää mistä hänen pihvinsä on peräisin. Uskovaisilta jäljitettävyys puuttuu. Heidän tiskillään vastaa vain kiireinen lapunjakaja, joka sanoo että luota nyt vain. Vaikka lähde voi varsin olla jonkun ihmisen pää. (Se on siis sama kuin jos McDonalds vain keksisi että kaikki pihvit tulevat Sompiolaiselta pientilalta, jossa aurinko paistaa aina ja lehmillä on henkilökohtaiset hierojat.)

Eli näin pyöreästi: Kun menen mäkkäriin tiedän saavani rasvaisen jauhelihapihvisämpylän, joka tarjaa minulle paljon kaloreita ja mahdollisesti paksusuolisyövän. Uskonto taas tyytyy enimmäkseen tekemään katteettomia lupauksia. Jopa siinä määrin, että Earths Greatest Lawsuit -sivusto kerää uskontoja, kirkkoja ja televangelistoja, jotka ovat esittäneet vääriä, harhaanjohtavia ja toteutumattomia väitteitä ja esityksiä, jotka ovat vaikuttaneet ihmisten päätökseen valita tuote tai palvelu. Tälläisestä kun on tapana ollut vaatia rahat takaisin.